“Uma vez um falou na nossa cara que não levava objeto”. A frase, ouvida pela publicitária de Cuiabá, Vitória Carneiro da Silva de um motorista de aplicativo, resume uma das situações de discriminação que ela relata enfrentar por usar cadeira de rodas. O condutor aceitava transportar a passageira, mas se recusava a levar o equipamento do qual ela depende para se locomover.

Vitória contou ao Primeira Página que os cancelamentos de corridas fazem parte de sua rotina. Em algumas ocasiões, chega a esperar mais de uma hora por um carro. Em outras, acaba desistindo de compromissos porque não consegue transporte. “Tem vez que eu fico mais de 1h fora de casa esperando conseguir um Uber porque os motoristas cancelam a corrida por causa da cadeira”, relata.

A dificuldade é tão frequente que, ao combinar uma entrevista com o Primeira Página, Vitória demonstrou preocupação com o horário. Ela precisava sair de uma sessão de fonoaudiologia, mas não sabia quanto tempo levaria para encontrar um motorista disposto a transportá-la. “Como eu dependo de Uber pra ir e voltar, eu nunca tenho controle do meu tempo”, desabafa.

A dificuldade apareceu até mesmo quando Vitória tentou combinar uma entrevista com a reportagem do Primeira Página. Antes de confirmar o encontro, explicou que tinha receio de assumir um horário e não conseguir chegar a tempo, já que dependia do transporte por aplicativo para ir e voltar de uma consulta com a fonoaudióloga. “Como eu dependo de Uber pra ir e voltar, eu nunca tenho controle do meu tempo”, contou. Ela fez o trabalho de conclusão do curso de publicidade sobre o assunto e realizou pesquisas de campo. Veja:

A publicitária relata que os cancelamentos acontecem mesmo quando a cadeira de rodas é dobrável e pode ser acomodada no porta-malas de um veículo. Em algumas ocasiões, depois de sucessivas tentativas, ela simplesmente desiste de sair. Questionada sobre quantas vezes isso aconteceu, respondeu: “Várias vezes”.

“Disse que me levava, mas não levava a cadeira”

Ela relatou que determinada vez o motorista afirmou que poderia transportá-la, mas não aceitaria levar a cadeira de rodas. “Uma vez um falou na nossa cara que não levava objeto”, contou. O motorista, conforme o relato, aceitaria levá-la até o destino, desde que a cadeira ficasse para trás. Vitória exigiu que ele próprio cancelasse a viagem.

A situação revela uma contradição enfrentada por passageiros com deficiência: o transporte é oferecido à pessoa, mas não necessariamente ao equipamento que lhe garante autonomia.

Além dos cancelamentos, Vitória relata episódios de constrangimento e discussões com motoristas. “Tem motorista que desce do carro pra discutir com a gente. Pra brigar”, afirmou.

A publicitária também é autista e explica que situações de confronto podem provocar crises, dificultando até mesmo a possibilidade de registrar o que aconteceu. “Eu sou autista, então sempre acabo ficando sem reação”, explicou.

Segundo ela, quando entra em crise, nem sempre consegue pegar o celular para gravar a situação ou reunir provas da recusa.

Quando conseguir transporte vira parte do tratamento

Conseguir um carro por aplicativo para fazer hemodiálise também era uma dificuldade constante na vida de Joacil Ribeiro de Arruda, que morreu aos 55 anos. Morador do bairro Princesinha do Sol, em Várzea Grande, ele havia perdido uma perna por complicações do diabetes e dependia de sessões de hemodiálise devido ao comprometimento dos rins.

Segundo Wilson Soares da Silva, sobrinho de Joacil, a dificuldade para conseguir transporte era tão grande que ele próprio passou a levá-lo às sessões e buscá-lo após o tratamento.

Wilson conta que buscava Joacil por volta das 13h e retornava às 17h para levá-lo de volta para casa. A rotina fez com que conhecesse de perto os obstáculos enfrentados por pessoas com deficiência que dependem dos aplicativos para chegar a consultas e tratamentos médicos.

“Meu tio, por causa da diabetes, teve que amputar uma perna. Aí a diabetes fez com que o rim dele parasse de funcionar. Daí em diante, ele teve que fazer hemodiálise. Ele morava lá no Princesinha do Sol e era difícil para ele pegar Uber. Eu passei a pegar ele uma hora da tarde, levava lá e buscava cinco horas da tarde”, contou Wilson.

Foi durante uma dessas esperas, do lado de fora da unidade de hemodiálise, que Wilson presenciou uma situação que aumentou sua indignação. Um paciente em cadeira de rodas havia solicitado uma corrida, mas, segundo ele, o motorista se aproximou, percebeu a condição do passageiro e deixou o local sem realizar o transporte.

“Eu fiquei esperando ele lá fora e saiu um cadeirante de lá que também fazia hemodiálise. Ele tinha chamado um Uber. O Uber chegou próximo, viu que era um cadeirante, deu a volta e foi embora. Até o menino falou: ‘Vô, aquele lá que é o nosso Uber, aquele lá tá indo embora, tá indo embora’. E aí o Uber só deu a volta e deixou eles lá”, relembrou.

‘O cara vai contar com a sorte para que o Uber aceite ele?’

Depois de acompanhar o tratamento de Joacil e presenciar a recusa ao outro paciente, Wilson passou a conversar com moradores de Várzea Grande sobre o atendimento oferecido pelos aplicativos.

“Conversando com mais pessoas, vi que não foi só ele. Tinha gente que fazia compras no mercado e, quando o Uber chegava, perguntava se tinha compra, alguma coisa que ia ter que carregar, para dizer se ia ou não. Vi relato também de pessoas obesas, que quando o motorista chegou e viu que a pessoa era obesa, saiu e foi embora”, afirmou.

Uma das justificativas que mais incomodam Wilson é a suposta falta de espaço para transportar cadeiras de rodas. Ele conta que conseguia acomodar o equipamento de Joacil em um Volkswagen Gol G6, modelo compacto, e questiona por que veículos maiores não poderiam oferecer o mesmo atendimento, quando houvesse espaço disponível.

“Eu fiquei pensando: como que no meu carro, um Golzinho G6, cabia a cadeira e nos outros não iria caber da mesma forma? Tem carro que tem porta-malas até maior. Não precisaria pegar um Uber Comfort, que tem um valor exorbitante. Muitas vezes a pessoa não tem condições de pagar”, disse.

Wilson afirma que moradores também relataram diferenças expressivas entre os preços das categorias de transporte. Em um dos exemplos apresentados a ele, uma viagem que custaria aproximadamente R$ 15 poderia chegar a R$ 60 em uma modalidade mais cara.

Para ele, as plataformas deveriam permitir que os usuários informassem previamente a necessidade de transportar uma cadeira de rodas, facilitando a identificação de veículos com espaço adequado. Ele também defende a criação de mecanismos de denúncia e maior fiscalização das recusas, especialmente quando o deslocamento envolve atendimentos médicos.

“Vamos dizer que a pessoa tem uma consulta médica marcada. Ela vai perder essa consulta porque um Uber simplesmente chegou lá, deu a volta e foi embora. Por que não pode atender essas pessoas? Isso é uma das coisas que não podem acontecer. É inadmissível que isso aconteça”, criticou.

Justiça condena Uber a indenizar passageira em R$ 6 mil

Os problemas enfrentados por Vitória não começaram recentemente. Em 2022, ela registrou um boletim de ocorrência e entrou com uma ação judicial contra a Uber. Quatro anos depois, diante da continuidade das dificuldades, voltou a recorrer à Justiça.

Em outubro de 2026, o Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT) divulgou uma decisão do 1º Juizado Especial Cível de Cuiabá que condenou a empresa ao pagamento de R$ 6 mil por danos morais à passageira.

Durante o processo, a Uber apresentou registros de 155 viagens analisadas. Desse total, 48 apareciam como canceladas pela própria passageira e quatro pelos motoristas. Entretanto, mensagens anexadas ao processo mostraram que parte dos cancelamentos atribuídos a Vitória ocorreu depois que os próprios condutores solicitaram que ela encerrasse a corrida.

A Justiça também considerou registros internos da plataforma que mostravam notificações enviadas a quatro motoristas após denúncias de recusa de transporte de pessoa com deficiência.

Ao analisar as provas, a decisão concluiu que houve falha reiterada na prestação do serviço, uma vez que a empresa tinha conhecimento das reclamações e, mesmo assim, os episódios continuaram acontecendo. A sentença foi proposta pela juíza leiga Franciely Arruda da Silveira Miranda e homologada pela juíza Cláudia Beatriz Schmidt.

Apesar da condenação, o processo ainda não terminou. Vitória informou à reportagem que a Uber apresentou recurso e que o caso será analisado pela Turma Recursal. Portanto, o pagamento da indenização ainda não está definitivamente assegurado.

Na ação, a publicitária também solicitou mudanças no atendimento, como mecanismos para identificar passageiros com deficiência, canais prioritários de suporte e treinamento de motoristas.

A Justiça entendeu que essas medidas, por terem alcance coletivo, precisariam ser discutidas por meio de outro tipo de processo judicial.

Pesquisa revela que 40% dos entrevistados tiveram corridas canceladas

As dificuldades enfrentadas por Vitória também se transformaram em objeto de pesquisa acadêmica. Durante o curso de Publicidade e Propaganda, ela desenvolveu o trabalho de conclusão intitulado A Uber realmente é para todos? Um estudo sobre inclusão e a experiência de usuários com deficiência.

O levantamento ouviu 42 pessoas com deficiência que utilizavam ou já haviam utilizado o serviço da Uber. O objetivo foi comparar a comunicação institucional da empresa sobre acessibilidade com a experiência dos passageiros.

Os resultados apontaram dificuldades semelhantes às relatadas pela publicitária. Entre os entrevistados, 40,5% afirmaram que motoristas já haviam cancelado corridas ao chegar ao local e perceber que o passageiro tinha alguma deficiência.

Outros 33,3% disseram conhecer pessoas próximas com deficiência que enfrentaram situações semelhantes. A avaliação sobre o atendimento também mostrou insatisfação. Para 61,9% dos participantes, o serviço não atendia adequadamente às suas necessidades.

Além disso, 57,1% avaliaram negativamente o posicionamento da empresa sobre inclusão, por perceberem pouco comprometimento efetivo com a acessibilidade.

Embora a pesquisa não represente estatisticamente todos os passageiros com deficiência do Brasil, os resultados ajudam a compreender como os problemas relatados por Vitória também aparecem na experiência de outros usuários.

Para a publicitária, a questão ultrapassa a comunicação das empresas sobre inclusão. O objetivo é contribuir para mudanças que garantam o acesso ao transporte e evitem que outros passageiros enfrentem os mesmos obstáculos.

Transporte adaptado pode custar R$ 250 por poucos minutos

A busca por alternativas aos aplicativos convencionais também representa um desafio financeiro. Vitória conta que encontrou, em Cuiabá, uma empresa especializada no transporte de pessoas que utilizam cadeiras de rodas. O serviço dispõe de veículos adaptados, mas depende de contratação direta.

Ao solicitar um orçamento, recebeu uma proposta de R$ 250 para uma viagem que, segundo ela, duraria poucos minutos. “Acessível só no nome, porque no preço…”, comentou a publicitária.

Ela também relatou ter conhecido um aplicativo local que permite indicar necessidades específicas de mobilidade antes da corrida.

Segundo Vitória, porém, a empresa informou que ainda não possuía veículos adaptados disponíveis. Para quem precisa se deslocar com frequência para consultas, terapias, trabalho ou outras atividades, a falta de alternativas acessíveis pode significar permanecer dependente de um serviço que nem sempre aceita realizar a viagem.

Lei de Mato Grosso prevê multa de R$ 5 mil por recusa

Mato Grosso possui, desde novembro de 2025, uma legislação específica para o transporte de pessoas que utilizam cadeiras de rodas nos serviços por aplicativo. A Lei Estadual nº 13.114 determina que as plataformas disponibilizem uma opção destinada a passageiros com dificuldade de mobilidade física que utilizam cadeiras de rodas.

A norma também estabelece que as empresas ofereçam ferramentas para registrar motoristas que se recusarem a transportar esses passageiros. Entre as penalidades previstas estão advertência, suspensão do serviço, multa de R$ 5 mil e exclusão do motorista da plataforma.

Para passageiros como Vitória, a diferença entre o direito previsto na legislação e a possibilidade de conseguir transporte continua sendo uma questão prática.

MPF investiga recusas e cobra mudanças dos aplicativos

O problema enfrentado por passageiros com deficiência também passou a ser alvo de cobranças nacionais. Em agosto de 2026, o Ministério Público Federal (MPF) recomendou que Uber e 99 adotassem medidas para melhorar o atendimento a pessoas com deficiência e idosos.

A iniciativa foi resultado de investigações que identificaram relatos de cancelamentos relacionados ao transporte de cadeiras de rodas, andadores, muletas e cães-guia. O MPF cobrou capacitação dos motoristas, melhores mecanismos de monitoramento das denúncias e medidas para garantir embarque e desembarque seguros.

As duas empresas também receberam prazo de 90 dias para apresentar estudos sobre a possibilidade de oferecer categorias específicas de transporte acessível no Brasil. A medida tem como referência modalidades já disponíveis em outros países, com veículos adaptados e profissionais preparados para auxiliar pessoas com mobilidade reduzida.

Em setembro, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, ampliou a apuração e notificou Uber, 99, inDrive e Lady Driver.

As empresas foram questionadas sobre reclamações de discriminação, cancelamentos, treinamento dos motoristas e disponibilidade de veículos adequados para passageiros com deficiência. Também foram solicitadas informações sobre projetos para criar modalidades específicas de atendimento.

O que dizem as empresas sobre acessibilidade?

A Uber informa em suas políticas que motoristas parceiros não podem recusar corridas em razão da deficiência de um passageiro. A empresa também orienta que equipamentos como cadeiras de rodas dobráveis sejam acomodados nos veículos, sempre que possível.

Denúncias de discriminação podem resultar em suspensão e até perda do acesso à plataforma. A 99 também proíbe cancelamentos motivados pela deficiência dos passageiros e orienta motoristas a prestar auxílio durante o embarque e desembarque.

Entretanto, o guia da própria plataforma prevê que, quando a viagem não puder ser realizada por falta de espaço para a cadeira de rodas, o passageiro solicite o cancelamento e peça posteriormente a anulação da taxa.

As políticas demonstram que existem orientações contra a discriminação, mas não esclarecem quantos veículos efetivamente acessíveis estão disponíveis para atender pessoas que utilizam cadeiras de rodas em Cuiabá.